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有你的投(tou)訴嗎?中消協收集“雙11”維權信息(xi)近800萬條
2020-06-06 06:09:30來(lai)源︰人(ren)民網-人(ren)民日(ri)報編輯︰

今年“雙11”,網紅直播帶貨備受熱(re)捧(peng)。作為一種新的消費模式,網紅賣貨提高了(liao)消費者的決策效率,但也出現營銷(xiao)夸大其詞、產品質量注水等亂(luan)象,侵犯了(liao)消費者的合(he)法(fa)權益。要讓消費者擁有更舒心的購物體驗,還需政府(fu)、商家、平台等多方(fang)協同(tong)共治,推動(dong)電(dian)商規範化發展。

“雙11”剛過,家yi)”本┤諧 羥qu)的李女士遇到了(liao)糟心事。“前(qian)段(duan)時ben)湓諭現輩?瀆mai)的包,主播口口聲(sheng)聲(sheng)說是法(fa)國代購的正品,結(jie)果剛拿到手zhi)推屏liao)皮,商家還以代購為由不(bu)給退(tui)貨。”李女士氣(qi)憤(fen)地說。

與(yu)李女士有類似遭(zao)遇的消費者不(bu)在少數。根據(ju)中國消費者協會本月21日(ri)發布的《“雙11”消費維權輿情分析報告》,11月1日(ri)至15日(ri)共收集“雙11”相關“消費維權”類信息(xi)790余萬條,其中負面信息(xi)集中在快遞(di)、售後(hou)服務、預售規則、促銷(xiao)宣傳、產品質量等方(fang)面。“商家yi) 貌 杪 晌wo)們消費者的權益如何得到jiang);hu)?”李女士說。

在新經濟快速發展的背景下,“網紅帶貨”成了(liao)電(dian)商新風口。但如何保(bao)障(zhang)貨品“不(bu)注水”?如何讓消費者擁有更舒心的購物體驗?“數據(ju)造假”“流量造假”該如何監(jian)管?這些問題都需要政府(fu)、商家、直播平台等多方(fang)共同(tong)努力。

|火爆︰網紅帶貨催生新的消費模式,正在形成新的產業鏈

吉林長(chang)春市民王小敏多年來(lai)一直在黑(hei)水路市場搞服裝批發,去年加(jia)入直播大軍,目(mu)前(qian)她(ta)在快手上的直播號(hao)“長(chang)春小敏姐”已有十多萬粉(fen)絲(si)。“業績(ji)好時bao) 惶炷藶舫鏊奈灝bai)件衣服,比實體店強多了(liao)。現在就(jiu)盼(pan)著自yue)喝re)度能起(qi)來(lai)。”王小敏說。

王小敏道出了(liao)網紅的心聲(sheng)。這兩年,無論(lun)是頂級帶貨網紅還是處(chu)于中尾部陣營中的網紅都能交出一份不(bu)錯(cuo)的成績(ji)單。今年“雙11”期(qi)間,“淘寶第一女主播”薇婭在線(xian)8小時bao) 300多萬用(yong)戶觀看,直播間共給出78條商品鏈接。

社交電(dian)商每日(ri)一淘首席運(yun)營官(guan)淡焦成認為,網紅帶貨是粉(fen)絲(si)經濟的產物,粉(fen)絲(si)基于對網紅的認可或(huo)者信任而(er)產生購買(mai)行為,網紅的人(ren)格特質以yue)白ㄒ的芰ζqi)到信任背書作用(yong),從(cong)而(er)減少消費者的購買(mai)決策時ben)洹/p>

網紅都喜bu)洞裁椿蹌ne)?淘寶平台監(jian)測數據(ju)顯示,今年參與(yu)天貓“雙11”的品牌和商家中,超過一半都開了(liao)自yue)旱鬧輩?洌 fu)蓋美妝、服飾、食(shi)品、珠寶、數碼家電(dian)乃至汽車(che)等幾乎全行業。

尤為引人(ren)注意的是,網紅直播帶貨如今已從(cong)城市向鄉(xiang)村蔓延。根據(ju)淘寶直播數據(ju),從(cong)10月21日(ri)天貓“雙11”預售啟動(dong)以來(lai),僅用(yong)10天,農村網紅主播們就(jiu)賣出3萬多噸農貨。

“網紅帶貨正在形成新產業鏈,帶動(dong)就(jiu)業創業,同(tong)時也推動(dong)內(na)需市場,催生出新消費模式。”阿里巴(ba)巴(ba)集團合(he)伙人(ren)、B2B事luan)等鶴懿麼魃核怠/p>

|亂(luan)象︰不(bu)規範的帶貨行為侵犯消費者合(he)法(fa)權益

“前(qian)一陣我(wo)看到有網紅推薦一款(kuan)噴霧(wu)產品,號(hao)稱(chen)具(ju)有防曬、隔離、遮(zhe)瑕(xia)等多種功能,底下評(ping)論(lun)好幾千,點贊的也不(bu)在少數。但入手後(hou)發現zhi)湫?lian)一般的美白護(hu)膚(fu)品都比不(bu)上,真讓人(ren)無語啊!”在江甦(su)南京某廣告公司上班的90後(hou)宋霞提及(ji)剛剛掉進(jin)的“坑”,仍然十分懊惱。

網紅帶貨如火如荼bao) ldquo;蒙(meng)眼狂(kuang)奔(ben)”,難免泥沙(sha)俱下,影響到消費者的購物體驗。

“明明沒有那麼多人(ren)在線(xian)觀看、評(ping)論(lun)、開展交易(yi),商家卻通過技術(shu)手段(duan)編造漂亮的交易(yi)zi)ju),這不(bu)是欺(qi)騙嗎?”宋霞告訴記者,買(mai)到假貨的經歷(li)讓她(ta)對那些亮眼的數字(zi)產生了(liao)懷疑。

對普通消費者而(er)言,購買(mai)某款(kuan)產品一般會把商家的介(jie)紹(shao)、“網紅”的推薦和後(hou)台的留言作為重(zhong)要參考(kao)依據(ju),如果一方(fang)有假,上當(dang)受騙的幾率就(jiu)會增加(jia)。

“帶貨的網紅哪(na)會說商品不(bu)好呢(ne)?他(ta)們往往在直播間說得天花亂(luan)墜,事實卻並非如此。”消費者孟女士告訴記者,她(ta)今年在某cheng)韁韃?鬧輩?淅 mai)了(liao)一支備受推薦的mu)諍歟  暈 型轂呈椋 柿懇歡 bu)會差,誰成想(xiang)發來(lai)的貨並不(bu)如意。

中國人(ren)民大學法(fa)學院教授劉俊海(hai)表示,“帶貨的網紅如果刻意夸大產品效果,致使消費者基于錯(cuo)誤認識購買(mai)了(liao)相關產品,除需承擔行政責(ze)任外,根據(ju)消費者權益保(bao)護(hu)法(fa)的相關約(yue)定,還應當(dang)承擔3倍賠償的民事責(ze)任。”

|出路︰建立協同(tong)共治機制(zhi),營造規範有序的市場秩序

“網紅帶貨問題涉及(ji)多方(fang)利益主體,這意味著規範市場秩序、解(jie)決發展中的痛點需要多方(fang)合(he)力,建立協同(tong)共治機制(zhi)。”劉俊海(hai)說。

前(qian)不(bu)久, 國家市場監(jian)督管理總局相關負責(ze)人(ren)指出,高度關注“網紅”食(shi)品信息(xi),梳(shu)理違法(fa)犯罪線(xian)索。要求電(dian)商第三(san)方(fang)平台切實履(lv)行監(jian)管職責(ze),並對“刷單”“假評(ping)論(lun)”涉嫌違反(fan)廣告法(fa)、反(fan)不(bu)正當(dang)競爭法(fa)、消費者權益保(bao)護(hu)法(fa)的違法(fa)行為進(jin)行查處(chu)。

中消協律師(shi)團成員、北京市安理律師(shi)事務所高級合(he)伙人(ren)sou)釷錒餿餃  jian)管部門要多措(cuo)並舉(ju),要求平台建立“網紅帶貨”的資(zi)格審查機制(zhi)及(ji)誠信評(ping)價體系,建立健全“網紅帶貨”黑(hei)名單,並嚴厲打擊從(cong)事“數據(ju)造假”的主體。

“平台自身也要下大力氣(qi),嚴把質量關。比re)綞醞焓鄢齙納唐酚θ cheng)溯源;對于合(he)作的網紅與(yu)商家,要制(zhi)定嚴格的獎(jiang)懲(cheng)制(zhi)度,提高準(zhun)入門檻。”淡焦成說。

11月14日(ri),商務部發言人(ren)高峰在談及(ji)“直播帶貨”時說,“任何wo)堤 J降腦yun)行都必須(xu)符合(he)有關法(fa)律規定,必須(xu)保(bao)障(zhang)消費者的合(he)法(fa)權益。我(wo)們將繼續會同(tong)有關部門一道,推動(dong)電(dian)子(zi)商務的規範化發展。”

而(er)一些作為市場主體的電(dian)商平台,也已開始“查漏補缺”。比re)紓 焓制(zhi)教 雜謔 艄cheng)實行全程(cheng)監(jian)管,對于違規的商家和賬號(hao),實施商品下架、快手小店功能限制(zhi)、賬號(hao)封禁(jin)、保(bao)證(zheng)金扣(kou)除等多種處(chu)罰。淘寶直播要求主播更專業,引導他(ta)們花更多的時ben)漵yong)于挑選(xuan)、試用(yong)meng)唐罰 bao)證(zheng)消費者購物體驗。

人(ren)民日(ri)報 齊志(zhi)明 徐雷鵬

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